Política de quejas de PSI-Pay
Este documento se actualizó por última vez el 10 de mayo de 2023.
Esta es la Política de quejas de PSI-Pay aplicable a los Servicios de Payz, tal como se define a continuación. Esta Política de quejas forma parte integral de los Términos de uso para la Cuenta de la Entidad Comercial y los Términos de uso para la Cuenta de Usuarios.
La Política de quejas puede estar disponible en varios idiomas; todas las versiones son legalmente vinculantes pero, en caso de incoherencia entre la versión en inglés y la versión traducida, prevalecerá la versión en inglés.
1. Acerca de PSI-Pay
PSI-Pay es una marca registrada de PSI-Pay Ltd., una compañía constituida bajo las leyes de Inglaterra y Gales con número de registro 05899168 y con domicilio social en Afon Building, Worthing Road, Horsham, West Sussex, RH12 1TL, Reino Unido. PSI-Pay Ltd. está autorizada por la Financial Conduct Authority (FCA) del Reino Unido para emitir dinero electrónico y también para proporcionar servicios de pago. El número de registro emitido por la FCA a PSI-Pay es 900011.
2. Definiciones
Los siguientes términos en mayúscula tienen los siguientes significados respectivos en esta Política de quejas:
«Día laboral» – cualquier día que no sea un sábado o domingo o un festivo en Inglaterra.
«Entidad de negocios» – una persona jurídica, entidad comercial o empresarial que cumple con todos los requisitos de elegibilidad establecidos en los Términos de uso para la cuenta de entidad comercial y que abre y posee una cuenta Payz y está habilitada para utilizar los Servicios de Payz, incluido el envío de pagos y la recepción de pagos por parte de los Usuarios.
«Política de quejas» – Nuestra Política de quejas sobre los Servicios de Payz disponibles en el Sitio web, que puede ser modificada ocasionalmente.
«Servicio de atención al cliente» – Nuestro servicio de atención al cliente (que incluye el equipo de asistencia comercial) está disponible las 24 horas, todos los días, para cualquier pregunta que pueda tener.
«Cuenta Payz» – una cuenta de eMoney en línea abierta y mantenida a nombre de una entidad comercial o Usuarios y mantenida por PSI-Pay.
«Payz» – Nuestra marca (PSI-Pay).
«Servicios de Payz» – servicios de pago innovadores proporcionados por Nosotros y basados en eMoney emitida por Nosotros bajo demanda y para Su Cuenta y la cuenta de otros Usuarios o Entidades comerciales e incluyendo actividades requeridas para operaciones con una cuenta Payz, verificación de identidad y comprobaciones de seguridad, ejecución de Transacciones, recibo de las transferencias de eMoney, la emisión y el reembolso de eMoney y otras actividades, según se describe en los Términos de uso.
«eMoney» – valor monetario almacenado en formato electrónico emitido por Nosotros en virtud de las leyes nacionales pertinentes del Reino Unido y las reglamentaciones aplicables de la Unión Europea y los Términos de uso de la Cuenta de la entidad comercial o los Términos de uso de la Cuenta de Usuarios.
«Financial Ombudsman Service» – el Servicio del Defensor del Pueblo Financiero del Reino Unido.
«Aplicación móvil» – una solución de tecnología de la información disponible en dispositivos móviles exclusivamente para los Usuarios para acceder y, en parte, utilizar los Servicios de Payz. Podemos hacer que este servicio esté disponible para Entidades comerciales en el futuro.
«Dispositivo móvil» – un dispositivo informático portátil como un smartphone o tablet.
«PSI-Pay», «Nosotros», «Nuestro/s» o «Nuestra/s» – PSI-Pay Ltd., una empresa constituida bajo las leyes de Inglaterra y Gales y autorizada por la Autoridad de Conducta Financiera del Reino Unido para emitir dinero electrónico y así también para proporcionar servicios de pago como se describe en los Términos de uso para la Cuenta de Entidad Comercial y los Términos de uso para la Cuenta de Usuarios, así como una subsidiaria de propiedad total de PSI Ltd.
«Usuarios» – una persona que cumple con todos los requisitos de elegibilidad establecidos en los Términos de uso para la Cuenta de Usuarios y que abre y tiene una cuenta Payz, por lo que acepta los Términos de uso de la Cuenta de Usuarios.
«Sitio web» – el Sitio web de la marca de Payz y que hace referencia al dominio https://www.payz.com/. El término «Sitio web» también incluye una referencia a una Aplicación móvil en esta Política de quejas, cuando corresponda.
«Usted», «Su/s» – Usted, una Entidad Comercial o Usuarios que abre y posee una cuenta Payz, de acuerdo con los Términos de uso para la cuenta de la entidad comercial o los Términos de uso para la cuenta de Usuarios.
3. Introducción
3.1. Esta Política de quejas explica cómo puede presentarnos una queja o hacernos una pregunta sobre los Servicios de Payz.
3.2. Si tiene una queja o desea hacernos una pregunta acerca de los Servicios de Payz, entonces nos gustaría saber de Usted. Informarnos Sus inquietudes nos da la oportunidad de solucionar Sus problemas y mejorar la calidad de los Servicios de Payz. Si crees que podríamos haberle servido mejor, háganoslo saber.
3.3. Las quejas sobre los Servicios de Payz deben comunicársenos en primera instancia poniéndose en contacto con el Servicio de atención al cliente. Indique que desea presentar una reclamación para poder distinguirla de una consulta.
3.4. Recomendamos que descargue o imprima una copia de esta Política de quejas y la almacene para Sus registros y futuras referencias. Si desea una copia de esta Política de quejas, debe enviar un correo electrónico a customersupport@payz.com (si Usted es un Usuarios) o businesssupport@payz.com (si es una entidad comercial) con las palabras «Política de quejas» en el asunto de Su mensaje de correo electrónico.
4. Cómo poner una queja
4.1. Nuestro servicio de atención al cliente está disponible las 24 horas, los 7 días de la semana (es decir, las veinticuatro horas todos los días) para resolver cualquier pregunta que pueda tener. Su primer contacto con Nosotros es Nuestro Servicio de atención al cliente. Si desea presentar una queja, asegúrese de ponerse en contacto con Nosotros directamente:
- por correo postal enviando una carta a:Payz Complaints
PSI-Pay Ltd
PO Box 65111
Londres
SW1P 9PT - por correo electrónico enviando un mensaje de correo electrónico a:
customersupport@payz.com (si es Usted un Usuarios)
businesssupport@payz.com (si es Usted una entidad comercial)
4.2. Todas las comunicaciones y avisos entre Usted y Nosotros deben ser en inglés o en otro idioma si así lo solicita y si Nuestro equipo de Servicio de atención al cliente tiene un miembro que pueda comunicarse en Su idioma preferido.
5. Qué información se requiere al presentar una queja
5.1. Necesitamos entender exactamente de qué se trata Su queja, por lo que, mientras más información nos pueda dar, mejor. Para asegurarnos de que investigamos y resolvemos Su queja lo más rápido posible, asegúrese de proporcionarnos la siguiente información:
- Su número de cuenta Payz;
- si Usted es un Usuarios, Su nombre y apellido, o si es una entidad comercial, el nombre de Su empresa y el nombre y apellido de Su representante autorizado;
- una descripción clara de las circunstancias de Su queja;
- lo que le gustaría que hagamos para solucionarla;
- todas las pruebas disponibles para Usted y copias de cualquier documento relevante que tenga (por ejemplo, mensajes de correo electrónico enviados por o a Usted);
- una dirección de correo electrónico y un número de teléfono diurno donde podamos comunicarnos con Usted.
6. Admisión de una queja
6.1. Una vez que haya presentado una queja, acusaremos recibo de Su queja de la siguiente manera:
- si se comunicó con Nosotros por teléfono, enviándole un correo electrónico confirmando que contactó con Nosotros y que Su queja se está transmitiendo al Servicio de atención al cliente;
- si se comunicó con Nosotros por correo electrónico, enviándole un correo electrónico para confirmar la recepción de Su queja. Lo haremos sin retrasos indebidos y, en cualquier caso, a más tardar dentro de los 5 (cinco) días hábiles posteriores a la recepción;
- si se comunicó con Nosotros por carta enviada por correo postal, enviándole un correo electrónico para confirmar la recepción de Su queja. Lo haremos sin retrasos indebidos y, en todo caso, a más tardar dentro de los 5 (cinco) días hábiles posteriores a la recepción.
7. Actualizaciones
7.1. Le mantendremos informado sobre el progreso de la revisión de Su queja enviándole información por correo electrónico cuando lo consideremos apropiado.
8. Límites de tiempo de administración de quejas
8.1. Haremos Nuestro mejor esfuerzo para resolver Su queja lo antes posible, pero esto no siempre es posible.
8.2. Si Su queja es sobre problemas cubiertos por los Términos de uso para la Cuenta de entidad comercial o los Términos de uso para la Cuenta de Usuarios, le haremos recibir Nuestra respuesta final a Su queja dentro de los 15 (quince) días hábiles posteriores a la recepción de Su queja. Si por razones ajenas a Nuestro control, la revisión de Su queja excede los 15 (quince) Días hábiles, le enviaremos una respuesta de retención por correo electrónico explicando la demora e indicando cuándo esperamos estar en condiciones de completar la revisión de Su queja. En cualquier caso, le proporcionaremos Nuestra respuesta final a Su queja a más tardar dentro de los 35 (treinta y cinco) días hábiles posteriores a la recepción de Su queja.
8.3. Si Su queja no es sobre problemas cubiertos por los Términos de uso para la Cuenta de entidad comercial o los Términos de uso para la Cuenta de Usuarios, le haremos recibir Nuestra respuesta final a Su queja dentro de las 8 (ocho) semanas posteriores a la recepción de Su queja. Si, por razones ajenas a Nuestro control, la revisión de Su queja excede las 8 (ocho) semanas, le avisaremos por correo electrónico para explicar el retraso e indicando cuándo esperamos poder completar la revisión de Su queja. Al mismo tiempo, le informaremos acerca de Su elegibilidad para remitir Su queja al Servicio del Defensor del Pueblo Financiero y también le dejaremos una copia del folleto explicativo del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero y los datos de contacto relevantes.
9. Nuestra respuesta final
9.1. Una vez que hayamos revisado Su queja, le enviaremos una respuesta por escrito por correo electrónico, explicando:
- lo que hemos averiguado;
- lo que planeamos hacer como resultado; y
- por qué hemos llegado a Nuestra decisión.
9.2. Si no está satisfecho con Nuestra respuesta final, puede remitir el asunto al Financial Ombudsman Service. Con Nuestra respuesta final también le informaremos acerca de Su elegibilidad para remitir Su queja al Servicio del Defensor del Pueblo Financiero y le dejaremos una copia del folleto explicativo del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero y Sus datos de contacto.
10. Servicio de Protección y Defensa de Usuarios del Sector Financiero
10.1. El Financial Ombudsman Service es un organismo público e independiente creado para revisar las quejas de los reclamantes elegibles sobre empresas como Nosotros que brindan servicios financieros. Su servicio es gratuito. Si puede remitir una queja al Servicio del Defensor del Pueblo Financiero según Sus reglas y, si usa este derecho, cooperaremos plenamente con el Servicio del Defensor del Pueblo Financiero.
10.2. Datos de contacto de la Servicio del Defensor del Pueblo Financiero:
- dirección: Exchange Tower, Londres E14 9SR, Reino Unido;
- telephone:
+44 (0) 800 023 4567 (línea fija)
+44 (0) 300 123 9123 (Reino Unido solamente)
+44 (2) 0 7964 0500 (cuando se llame desde el extranjero. Nota: se pueden aplicar cargos) - dirección de correo electrónico:complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
- Sitio web:http://www.financial-ombudsman.org.uk/
11. Si quiere hacernos una pregunta
11.1. Por favor, póngase en contacto con el Servicio de atención al cliente. Puede contactar a través de:
- correo electrónico en:
customersupport@payz.com (si es Usted un Usuarios)
businesssupport@payz.com (si es Usted una entidad comercial)
- a través de la página «Contacto» en el Sitio web (https://www.payz.com/)
11.2. Nuestro servicio de atención al cliente está disponible 24/7 para cualquier pregunta que pueda tener. Si llama al Servicio de atención al cliente, deje un mensaje que incluya:
- Su número de cuenta Payz;
- si Usted es un Usuarios, Su nombre y apellido;
- si Usted es una entidad comercial: el nombre de Su empresa y el nombre y apellido de Su representante autorizado;
- Su número de teléfono completo, incluido el código de país;
- un breve mensaje describiendo Su pregunta.